Все про мебель

Индивидуальный подход к каждому клиенту

В сфере обслуживания на человека обрушивается большое количество самых разных товаров, услуг и сервисов. Все они одинаковы по составу, виду применения или назначению — нет разницы, куда пойти, все одинаковое. В таких условиях привлечь клиента можно только с индивидуальной системой подхода к каждому.

3 супермаркета разных брендов наполнены товаром, в 90% одинаковым во всем, а только 10% продуктов различаются в разных магазинах. Бутики готовой одежды и обуви также переполнены почти идентичным выбором.

При одинаковом наборе продуктов и услуг во всех фирмах, привлечь клиента можно, только обращая внимание на индивидуальные запросы каждого — выяснять основные критерии, привлекающие его. Такое подстраивание под каждого посетителя станет неповторимой визитной карточкой компании.

Способность учитывать пожелания любого посетителя, в зависимости от его частых выборов, отказов или круга повседневных покупок, складывается постепенно. А создается она выполнением простых действий:

  • Подготовка предложения с учетом требований и запросов клиента
  • Невысокие цены
  • Внушительный выбор товара или услуги
  • Анализ ежедневного выбора каждого
  • Работа персонала
  • Акции, информация, объявления
  • Внимание к действиям конкурентов

Широкий выбор — интерес у клиента

Чем шире предлагаемый выбор товаров, тем больший поток клиентов обеспечен компании. Когда есть из чего выбрать и в хорошем качестве, клиенты возвращаются из раза в раз. Становятся постоянными покупателями, рекомендуют такой магазин всем.

Например, 2 салона красоты — в одном стригут, укладывают прически, делают маникюр. В другом все то же, плюс праздничный макияж, окраска, педикюр. Цены в обоих одинаковы, но выбор услуг отличается. Клиент выберет тот салон, в котором получит все услуги в одном месте.

Или, магазин продуктов — мелкая палатка продает хлеб, сигареты, овощи, молоко. А рядом супермаркет, в котором можно купить все продукты для дома, бытовую химию, посуду и текстиль. Ясно, что намного удобнее сходить в супермаркет, купить все необходимое на неделю, а не обходить несколько маленьких магазинов для полной закупки.

Приходя в магазин или сервис, человек оценивает свое затрачиваемое время, возможность получить максимум в одном месте. Удобство широкого выбора нужных товаров всегда расценивается позитивно, привлекает прийти снова.

Анализ привлекательных факторов

Создание своей базы посетителей поможет четко понять – что привлекает, пользуется повышенным спросом, над чем нужно поработать. В ежедневном общении становится понятно, чего хочет посетитель, и с этими данными проще работать, искать новые факторы привлечения людей.

Действенным методом является «Книга жалоб и предложений»: там клиенты оставляют записи с негативными или позитивными откликами. Горячая бесплатная линия, по приему звонков от покупателей — так создается система стандартов, оптимальных для работы с клиентом.

Торговая сеть «ЗАО Тандер» — магазины «Магнит», широко использует опросники для покупателей. Специалисты опроса, на входе в магазин задают ряд вопросов покупателям — о работе магазинов, ассортименте. Анкеты анализируются, по ним создаются стандарты предпочтений клиентов в товарах, обслуживанию, месту нахождения магазинов.

После удачной покупки, клиенту можно предложить оставить свои контакты, для рассылки акционных предложений, поступления нового ассортимента. В рассылках перечисляются выгодные предложения и новые поступления товаров — это помогает клиенту быть в курсе, приходить этот магазин снова.

Работа персонала

Сотрудники, которые напрямую работают с клиентом, являются лицом фирмы. Посетитель идет на продавца, в первую очередь. При грамотном, вежливом обслуживании, покупатель готов закрыть глаза на некоторые недочеты, главное — человеческое общение.

Нужно устанавливать контакт со всеми, зашедшими в магазин или сервис. Обычное теплое приветствие, дружелюбный тон, приятная улыбка поможет посетителю почувствовать себя в дружеской обстановке.

Ненавязчиво предложить свои услуги консультанта, или дополнительного сервиса. Многие посетители не могут разобраться в выборе, сами спросить стесняются. Задача консультанта, или грамотного специалиста — помочь покупателю. Тогда он вернется снова, и не раз.

В разговоре с клиентом выясняются его потребности, пополняется база сведений о целевой аудитории. Зная основной блок предпочтений клиента, проще работать с человеком. Полученная информация помогает предложить клиенту дополнение покупки аксессуарами, сопутствующими услугами.

Именно обслуживающий персонал — продавцы, мастера в салонах, автосервисах, такси и так далее, являются основными менеджерами по сбору информации о клиентской базе. Хорошо обученные, смотивированные специалисты — большое подспорье в процветании бизнеса, привлечении клиентов.

Акционные мероприятия, информирование потребителей

Устраивая акционные снижения цен, распродажи, владелец бизнеса привлекает в свои заведения огромные потоки покупателей, клиентов. Посетители приходят приобрести товар дешевле, в большем количестве, приводят с собой соседей, подруг, родственников. Каждый из них также покупает много — дешево, значит экономно.

При таких маркетинговых ходах небольшие издержки, вызванные снижением конечной цены, превращаются в большую прибыль. Оборот увеличивается многократно, продажи становятся интенсивнее, а значит и прибыль растет.

Заранее оповещая покупателей о предстоящих акциях и скидках, добиваются массового притока посетителей — каждый приходит за своим товаром, совершая попутные спонтанные покупки. Перечень товаров и услуг в акцию можно составлять по сезонным запросам клиентов, по их предпочтению.

В заведения, где регулярно проводятся акционные снижения, приходит больше посетителей, товарооборот увеличивается. Клиенты также помогают — делятся информацией о больших скидках со знакомыми, родственниками, соседями, коллегами.

Используя метод акций и скидок, можно значительно повысить рентабельность компании, каждого сотрудника — рост прибыли приносит увеличенный доход владельцу, вырастает заработок активных менеджеров-консультантов.

Внимательно изучайте действия конкурентов

В борьбе за успех своего предприятия, нужно особое внимание уделять тому, что делают фирмы соперников. Как улучшают продажи, привлекают клиентов. Чуждой опыт, взятый на вооружение, приспособленный к условиям своей организации, сможет намного облегчить задачу по повышению популярности и успешности компании.

Несомненно, изобретать собственные методы подхода к клиентам хорошо. Но иногда выгоднее использовать готовый, отработанный метод, который принесет полноценные результаты. Если в соседнем бутике устроили распродажу сезонной обуви, и покупатели все ушли туда, стоит устроить распродажу у себя, но немного изменить выбор акционных товаров.

Добавить раздачу носовых платков или брелоков, в виде бонуса каждому покупателю. Такие мелочи не стоят много денег, но привлекут потребителя — подарки нравятся всем. Сделать ценники на распродаже на 1% дешевле, чем у соседнего магазина — опять покупатель ваш.

Акционные распродажи — действенный метод для привлечения большого потока клиентов. Здесь расходы, связанные с занижением стоимости товара, компенсируются большими продажами, новыми посетителями. Они станут постоянными, а значит составят основной процент ежедневной выручки.

Основные факторы, формирующие знания о потребителе

Чтобы узнать о клиенте как можно больше, нужно обращать внимание на основные моменты, из которых складывается выбор продукта:

  • Часто покупаемый товар или услуга
  • Акционный ценник на популярный продукт
  • Удобные виды оповещения
  • Выгодное для клиента время
  • Способы общения.

Работая с посетителем, разговаривая, задавая вопросы, собираются сведения об интересах и пожеланиях, способах оповещения для каждого. Ненавязчиво, в форме предложения для улучшения сервиса, и дальнейших удачных приобретений, предлагается заполнить анкету, оставить данные для рекламной рассылки.

Заинтересовать клиента будущими бонусами, скидками, пополнением ассортимента — он будет не против оставить отзывы, подписаться на рассылку, о поступлениях новинок, скидках. В процессе дружеского общения и выяснения основных приоритетов, пожеланий, покупатель становится лояльным к сотрудникам фирмы, приходит сюда постоянно, рекомендует всем знакомым и родственникам.

Использование всех методов нестандартного подхода к клиенту, многократно повышает успешность предприятия, увеличивает прибыль, создает крепкую, стабильную клиентскую базу.

Сделать мебель на заказ

Покупать мебель или делать ее на заказ? Такой вопрос время от времени задает себе каждый из нас. С одной стороны, готовые (и при этом доступные) решения редко соответствуют нашим представлениям об идеале, с другой создание мебели по индивидуальным меркам пугает сложностью процесса и непредсказуемостью результата. Чтобы узнать, с чем на самом деле сталкиваются решившие заказать мебель, и выгодно ли это, мы поговорили с дизайнером Евгений Топильской.

Сделать интерьер спальни в стиле прованс студию Евгении 2DECO попросила взрослая семейная пара. Хозяевам хотелось светлого пространства, не перегруженного лишней мебелью, так что в спальне должно было быть только самое необходимое: вместительные комоды, туалетный столик для хозяйки и стеллажи для ее большой коллекции игрушечных ангелов. Кровать в спальне уже была, и расставаться с ней хозяева не хотели.

«Для начала мы поехали в крупный мебельный торговый центр, чтобы определиться с предпочтениями и пожеланиями хозяев. Казалось, что нет ничего проще, чем подобрать мебель в стиле прованс, но не тут-то было, — рассказывает Евгения. — То габариты не подходят, то цвет не тот, то слишком грубая фактура, то не хватает каких-то элементов, то цена кусается». В поисках идеальной мебели дизайнер съездила еще в несколько ТЦ, но и там ее ждала неудача: ничего подходящего клиентам не было. Особенно сложно оказалось подобрать стеллажи, которые нужно было вписать в нишу возле телевизора. От идеи купить готовую мебель пришлось отказаться.

Решив делать мебель на заказ, Евгения выбрала три десятка фирм, в которые отправила первый запрос о материалах, условиях работы и ценах. Десяти лучшим отправилось второе письмо с ТЗ: габаритами, цветовым решением, декором и примерами. «Мы стали ждать ответа, и… ни в одной из компаний не прошли по бюджету! Если цена комодов и туалетного столика была адекватной, то стоимость стеллажей уж слишком высока».

Решение пришло неожиданно. У той самой кровати, с которой заказчики не хотели расставаться, была кованая спинка. Почему бы не сделать стеллажи коваными? Евгения предложила это заказчикам, и они с радостью согласились.

«Обзвонив множество кузней, я выбрала несколько, в которые съездила и посмотрела производство. После этого я от руки нарисовала эскиз, отражающий общий рисунок и сложность работы. Боковины стеллажей я решила оформить листьями, как на изголовье кровати, а полочки сделать из стекла. Потом пришла идея дополнить стеллаж кованой цветочницей, а прикроватный столик из массива заменить на комбинированный, с кованым основанием. Появился и еще один элемент, панно на стене, плавное перетекающее с боковины одного из стеллажей». Эскиз отправился кузням, и после того, как они прислали сметы, сроки и условия работы, дизайнер остановилась на одной компании, с которой и заключила договор.

«Я перечертила эскиз в AutoCAD, составила подробное техническое задание и, вместе с заказчицей, уже на производстве, мы утвердили материалы для изготовления стеллажей», — описывает Евгения следующий этап работы. Для каркаса решили использовать металлический уголок, а узор, чтобы получился ажурнее, сделать из прутьев разного диаметра. После того, как мастер сковал небольшую деталь стеллажа в натуральную величину, дизайнер и заказчица проверили, как работают материалы и как выглядят сварочные швы, и окончательно запустили проект в работу.

«Изготовление всех кованых элементов заняло примерно полтора месяца. Раз в неделю я ездила на производство и контролировала ход работ».

Надо сказать, мастера мы нашли – настоящего волшебника! Он делал все очень аккуратно и точно по чертежам», — рассказывает Евгения. После того, как стеллаж был сварен, стало понятно, что обычная покраска будет выглядеть на нем грубовато, и было решено остановиться на порошковом покрытии. Это сделало проект чуть дороже и отодвинуло его сдачу примерно на 10 дней, но желание безупречного результата было сильнее.

Пока ковались стеллажи, в производство запустили корпусную мебель: два комода, туалетный столик, пуфик, полочки и столешницу для комбинированного столика. Элементы корпуса мебели было решено сделать из МДФ, а фасады — из массива дуба. С выбором мастерской и контролем производства проблем не возникло. «Мы выбрали компанию, у которой производство находилось в Белоруссии. Нас устроило качество, сроки и стоимость. Немного пугала удаленность производства и невозможность приезжать и контролировать ход работ, но, изучив портфолио компании, мы решились. Все делали обсуждали с ними по электронной почте. В итоге все сделали, привезли и собрали точно в срок!»

«Комната получилась даже лучше, чем мы задумывали изначально, — делится Евгения впечатлениями от воплощенного проекта. — Стеллажи получились очень воздушными, абсолютно не загромождающими пространство».

Несмотря на то, что мы заказывали мебель в двух разных местах, благодаря комбинированным элементам (столику на ажурном основании, МДФ-полкам на кованых уголках) вся мебель выглядит одним комплектом.

Самое главное, хозяйка может экспериментировать со стилем: с помощью декора менять его от прованса до легкой классики.

В ответ на наш вопрос, выгодно ли делать мебель на заказ, Евгения отвечает, что купить готовые вещи оказалось бы дешевле, но не существенно: «Разница была бы не более 30%, но нам не удалось бы учесть все пожелания заказчиков. Удача, что мы придумали сделать стеллажи коваными: если бы мы решили делать мебель только из МДФ и массива, бюджет раздулся бы в полтора раза. А так мы нашли золотую середину, которая устроила всех, и только улучшили проект!»

И напоследок — совет от Евгении Топильской для тех, кто решится заказывать мебель сам, без посредничества дизайнера.

«Внимательно изучите портфолио фирмы-производителя, уделите особенное внимание узлам и отдельным элементам мебели (обычно их не выкладывают на сайты, а показывают непосредственно в офисах, чтобы избежать плагиата). Тщательно продумайте дизайн изделия или найтите фотографию/картинку с похожей вещью. Перед тем, как заключать договор, не поленитесь доехать до производства и пообщаться с мастером лично. Вы должны убедиться, что понимаете друг друга, говорите на одном языке. Это нужно для того, чтобы готовое изделие не стало неожиданным сюрпризом просто потому что вы не смогли донести до мастера свою мысль, и он понял все по-своему. Да, и еще: не делайте замеры сами, лучше вызвать профессиональных замерщиков, которые обратят внимание на особенности помещения, которые вы сами можете не заметить».

big_money

Планируем купить кое-какую мебель на заказ. Ходили с женой по салонам двое выходных, выбирали, считали. Вообще мы покупатели требовательные, знаем, что хотим, технически подкованы, а этого продавцы не любят.
Но тем не менее это просто ужас какой-то, скажу я вам.
80% покупателей (а значит и денег) продавцы упускают.
Покупатели же уходят недовольные и разочарованные.
Не являясь специалистом по продаже мебели, все же хочу написать несколько способов, как поднять продажи в салоне, которая торгует мебелью на заказ, в том числе кухнями. Надеюсь, кому-то помогут.
Особенно это касается салонов, находящихся в крупных мебельных центрах, где все они рядом.
Способы не затратные, но гарантирую, что они работают. Т.к. я пишу с точки зрения покупателя.
1. Начнем с простого. Научить (заставить) продавцов проявлять (изображать) доброжелательность и участие.
Удивительно, но не в каждом салоне присутствует! Сторожат мебель от продажи 🙂
2. Минимально технически образовать продавцов.
Показать, как устроена, сводить в мебельный цех, рассказать. Обязать в свободное от покупателей время не пасьянс раскладывать на компьютере, а открывать дверки и смотреть, как оно там внутри сделано, листать каталоги и т.п.
Очень сильно подкупает компетентность. Некомпетентность убивает желание общаться.
3. Пройти по другим салонам-конкурентам в качестве покупателя с эскизом на бумаге. Пусть посмотрят, посчитают. Узнаете много нового и как делать не надо 🙂
4. Сделать крупную надпись на входе или поставить панель-раскладушку, где будет написано: «Поможем подобрать цвета». Особенно это касается кухонь.
Далее продавцам надо полистать журналы, выбрать десяток популярных и красивых сочетаний цветов. И образцы покрытий сложить в двух-трехцветные сочетания. Чтобы покупатель брал сразу варианты сочетания цветов, а не всю раскладку из 100 образцов.
Тут главное участие проявить, а покупатель сам расскажет какие ему цвета нуджны. Важно спросить – а обои какие, а пол? А свет какой? И т.п.
5. Проекты, которые когда-то делались, распечатать в цвете и повесить на стену. Пусть будет целая стена проектов. Это даже может быть лучше, чем на это место поставить образец гарнитура. Когда проекты все напоказ выставлены, люди будут подходить, смотреть и спрашивать.
6. Проблема всех салонов – если продавец занят с клиентом, а особенно если уже обсуждают заказ, то все другое для продавца уже не существует. А люди-то заходят. Походят-походят в одиночестве и уходят. На самом деле все задают сначала одни и те же стандартные вопросы: срок изготовления? кто производитель материалов? а сколько стоит этот шкаф? И т.п. Если неделю записывать вопросы посетителей, то потом можно сделать или стенд с информацией на стену или буклет с ответами. Пока продавец занят, покупатель сможет узнать почти все, что хотел спросить.
7. Владельцы салона! Дайте продавцу процент с продаж! Ну не хотят они за оклад задницу отрывать от стула! Со стороны это именно так выглядит.
8. Продавцы не выполняют обещания перезвонить. Не перезванивают или перезванивают через неделю. Это слишком долго. Обещали перезвонить – завтра перезванивайте. Уйдет же покупатель или передумает. Как это контролировать, я пока не придумал.
9. Позаимствуйте у икеи идею 🙂 Есть у них такие отрывные картонные картинки мебели, которые можно расставить на листе с миллиметровкой. Почему так в другом мебельном салоне не сделать? А еще лучше в объеме – цветные маленькие шкафчики и тумбочки разных размеров. Да народ из салона потом не выгонишь, они там играть будут. Подходи, отрывай по одному и бери деньги 🙂 Но это уже затраты, факт.
10. «Таинственный покупатель» многое вам расскажет, чего вы не знаете о вашем салоне.
11. Если это мебельный центр, то очень просто устроить анкетирование на выходе из центра под видом независимых исследований. Узнаете и о конкурентах и о потребностях неудовлетворенных и т.п.
12. Научите продавцов не бояться «нестандарта». Вот мы ушли наверное из десятка салонов, где нам понравились образцы и материалы, но у нас нестандартный размер шкафов. Продавцы не ищут способа, как обойти нестандарт или как его все-таки сделать, а тупо говорят – «мы так не сможем…»
Надеюсь, владельцы мебельных салонов найдут что-то полезное. Тогда и нам легче жить станет. С новой-то мебелью 🙂

Оставьте комментарий